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Ayuda al usuario - Reclamaciones funcionamiento

3. Reclamaciones

En esta sección creamos las razones y los grupos de razones para las reclamaciones. Está disponible únicamente para usuarios registrados. Para entenderlo vemos la vista pública de la sección "Reclamaciones". 


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3.1. Son los grupos de razones. El cliente para cursar una reclamación primero debe seleccionar uno de los grupos creados por el administrador.

3.2. Una vez seleccione el tema (grupo de razón) seleccionará una de las posibles razones disponibles. En la siguiente imagen vemos la interfaz de creación de una razón (llamada Editar motivo de la reclamación).

 

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3.3. Cada razón presenta una información de ayuda. Para crear la ayuda el administrador editará el campo llamado "Información" en la interfaz de crear razón. 

 

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3.4 La referencia es seleccionada por el cliente entre las referencias de todos los pedidos que ha tramitado.

3.5 El cliente expone los argumentos para su reclamación.

3.5 Envía la solicitud.

 

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Tanto los grupos de razones como las razones creadas se verán en modo lista en el gestor en sus correspondientes secciones. Cada lista presenta el botón "Ver" en cada fila y más acciones directas como actualizar y eliminar. Dispone también del modo filtro.

 

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4. Comunicación de reclamaciones

 

Desde la sección de atención al cliente "Reclamaciones" cuando el cliente abre una reclamación ésta se queda registrada en el pedido en el gestor,  y envía automáticamente un correo al cliente.

 

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La respuesta del vendedor a la reclamación se hace desde el pedido en el gestor.

 

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Dispone de un editor de texto para escribir la respuesta y de cuatro estados posibles.

  • Pendiente
  • En proceso
  • Aceptado
  • Rechazado

Al actualizar la respuesta se envía automáticamente un correo al cliente con la información escrita al respecto y el estado de la reclamación.
El histórico de reclamaciones y respuestas está disponible  para consulta desde el pedido en el gestor como desde el pedido del lado del cliente.

Se recomienda crear  estados de pedido y  estados de producto para utilizar y reconocer los pedidos o productos que están reclamados. También crear un estado de pedido y o de producto para hacer constar y reconocer en qué pedidos y productos se ha aceptado y como se va a proceder. Por ejemplo, estados:

  • Reposición por error nuestro
  • Reposición por daños en el transporte
  • Cancelación del pedido
  • Devolución del importe del producto 

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