Ayuda al usuario - Reclamaciones funcionamiento

Reclamaciones funcionamiento introducción

Para que el cliente abra una reclamación el funcionamiento difiere en parte de si el cliente ha tramitado el pedido como invitado o como cliente registrado.
Para que el cliente pueda abrir una reclamación el administrador ha de haber creado previamente desde el gestor, los Grupos de razones, y las Razones.
Para crear grupos de razones acceder en el gestor a Ajustes>Ayuda al usuario>Grupos de Razones.
En la vista del cliente se llama "Tema".
Para crear razones acceder en el gestor a Ajustes>Ayuda al usuario>Razones.
En la vista del cliente se llama "Razón".
Para consultar y responder reclamaciones el administrador puede hacerlo desde la sección del gestor Ajustes>Ayuda al usuario>Reclamaciones.
También el administrador puede abrir una reclamación desde el botón que se presenta en el pedido en el gestor.

1. Abrir reclamación como cliente invitado

Para un cliente que quiere abrir una reclamación de un pedido que ha tramitado como usuario invitado ha de seguir los siguientes pasos:

1.1 El cliente accede a la página reclamaciones de la sección de Ayuda al usuario disponible en la vista pública.

1.2 En la página que se abre especifica la cuenta de correo con la que hizo su pedido y la referencia de éste.

1.3 Al hacer clic en botón "Continuar" el cliente invitado accede a la página de abrir reclamación del pedido.

1.4 Selecciona un tema de los que están disponibles (Grupos de razones creadas por el administrador).
Al seleccionar un tema se producen los siguientes cambios;

Se selecciona automáticamente la razón primera que está creada en razones y que forma parte del grupo de razones (Tema) que ha seleccionado el cliente.
Se muestra la información que ha especificado el administrador al crear la razón. En función de la razón que seleccione el cliente le mostrará la información que corresponde a esa razón.

1.5 Selecciona una razón de las que están disponibles (Razones creadas por el administrador).

1	El cliente selecciona el tema de la reclamación
2	El cliente selecciona la razón
3

3.1. Son los grupos de razones. El cliente para cursar una reclamación primero debe seleccionar uno de los grupos creados por el administrador.

3.2. Una vez seleccione el tema (grupo de razón) seleccionará una de las posibles razones disponibles. En la siguiente imagen vemos la interfaz de creación de una razón (llamada Editar motivo de la reclamación).

3.3. Cada razón presenta una información de ayuda. Para crear la ayuda el administrador editará el campo llamado "Información" en la interfaz de crear razón.

3.4 La referencia es seleccionada por el cliente entre las referencias de todos los pedidos que ha tramitado.

3.5 El cliente expone los argumentos para su reclamación.

3.5 Envía la solicitud.

Tanto los grupos de razones como las razones creadas se verán en modo lista en el gestor en sus correspondientes secciones. Cada lista presenta el botón "Ver" en cada fila y más acciones directas como actualizar y eliminar. Dispone también del modo filtro.

4. Comunicación de reclamaciones

Desde la sección de atención al cliente "Reclamaciones" cuando el cliente abre una reclamación ésta se queda registrada en el pedido en el gestor, y envía automáticamente un correo al cliente.

La respuesta del vendedor a la reclamación se hace desde el pedido en el gestor.

Dispone de un editor de texto para escribir la respuesta y de cuatro estados posibles.

Pendiente
En proceso
Aceptado
Rechazado

Al actualizar la respuesta se envía automáticamente un correo al cliente con la información escrita al respecto y el estado de la reclamación.
El histórico de reclamaciones y respuestas está disponible para consulta desde el pedido en el gestor como desde el pedido del lado del cliente.

Se recomienda crear estados de pedido y estados de producto para utilizar y reconocer los pedidos o productos que están reclamados. También crear un estado de pedido y o de producto para hacer constar y reconocer en qué pedidos y productos se ha aceptado y como se va a proceder. Por ejemplo, estados:

Reposición por error nuestro
Reposición por daños en el transporte
Cancelación del pedido
Devolución del importe del producto

En esta sección se crean las razones y los grupos de razones para las reclamaciones. Está disponible únicamente para usuarios registrados. Vista pública de la sección "Reclamaciones".